Facilicom Solutions ontfermt zich over employee experience.

Facilicom Solutions is niet alleen verantwoordelijk voor het welzijn van de medewerkers bij klanten.

Ook intern ontfermt deze divisie zich over de employee experience. In 2020 was de belangrijkste doelstelling een tool vinden om de opvolging van vragen van medewerkers te verbeteren en zo inzicht te krijgen over:

• De gemiddelde doorlooptijd,
• Het gemiddeld aantal verzoeken,
• Wie ze doorgaans indient.

“Bovendien moest de tool ook pijnpunten in de verwerkingsprocedure in kaart brengen", vertelt Remco Reis, Facilitair Coördinator bij Facilicom. "Tot dan toe volgden we met onze vertrouwde mailbox alles op. Met vlaggetjes gaven we aan hoe belangrijk of dringend de mails waren. Dat leidde nooit tot diepgaande inzichten."

 Facility management houdt nooit op: het blijft groeien en evolueren,

- Remco Reis.

De keuze was snel gevallen op Zendesk, een efficiënte helpdesk.

De medewerkers van Facilicom kunnen de facilitaire dienst nu gemakkelijker bereiken. Ze kunnen kiezen of ze een e-mail sturen of het Zendesk-formulier gebruiken. "Aan de facilitaire kant ontvangen we alle aanvragen via één kanaal. Daardoor is het eenvoudiger deze op te volgen. Onze medewerkers zitten dus minder lang te wachten op antwoord,” vertelt Remco Reis. "Zendesk bundelt ook klachten over hetzelfde onderwerp in één ticket. Resultaat? Een gestroomlijnde communicatie.”

Via Zendesk Explore krijgt het management een goed overzicht van het aantal verzoeken (per kanaal), en kan hij nagaan waar de pijnpunten van de organisatie zitten. Welke instrumenten feilen het vaakst? Welke elementen zullen we optimaliseren? "Dat betekent dat we Zendesk op de lange termijn ook als planningstool kunnen gebruiken," vult Remco aan.

Een digitale gestroomlijnde helpdesk

Verder werken we aan een interne database met een schat aan informatie. Niet alleen over Facilities, maar ook over Fleet, Preventie, HR en IT. Deze database vormden we om naar een webpagina met een zoekfunctie: Ask.facilicom ziet het levenslicht. Deze pagina zorgt ervoor dat medewerkers op één centrale plek alle antwoorden vinden of van daaruit hun vraag rechtstreeks naar de betrokken afdeling sturen.

Tot slot kregen alle printers en koffiezetapparaten een QR-code. Wanneer medewerkers die code van een defect apparaat scannen, kunnen ze het probleem gemakkelijker melden en kunnen technici het apparaat identificeren en lokaliseren. Problemen lossen we op die manier sneller op. Op termijn zullen ook bureaus een QR-code krijgen. "Ook dat zal bijdragen aan een betere employee satisfaction," stelt Remco.

Niet enkel voor Facilicom

Facilicom is overtuigd van de toegevoegde waarde van Zendesk en wil daarom zijn klantenkring kennis laten maken met deze aanpak. Daarmee kunnen deze bedrijven ook hun facilitaire processen stroomlijnen, met als doel de klanttevredenheid te verhogen. "Vooral voor onze grotere klanten kan dit een toegevoegde waarde hebben", stelt Remco.